Projekte und ihre erfolgreiche Umsetzung
Ziel: Kunden finden
Effektive Terminvereinbarung und Routenplanung für den Außendienst
Das Call Center eines Versicherungsmaklers vereinbart mit potentiellen Vertragskunden Termine für den Außendienst. Abhängig von Gebiet und Spezialisierung wird per System der passenden Außendienstmitarbeiter vorgeschlagen und die Entfernungen in Bezug auf bereits gebuchte Termine angezeigt. Günstige Terminlücken werden farbig hervorgehoben.
Der Außendienstmitarbeiter bekommt den Termin mit allen Informationen direkt auf sein Outlook, sein PDA oder sein iPad geschickt. Der Kunde bekommt sofort eine Terminbestätigung per eMail mit den Kontaktdaten des Außendienstlers.
Werberückläufer kontaktieren
Ein Onlinebroker betreibt eine Handelsplattform und begleitet sie werblich mit Printwerbung. Potentielle Kunden können sich anmelden und für einen Testzugang freischalten lassen. Nach der Web-Anmeldung werden die Daten ins CRM-System AG-VIP importiert und ein Ticket wird erzeugt. Der zuständige Kundenbetreuer greift dieses Ticket auf, prüft die Anmeldung und schaltet das Konto frei.
Nach Ablauf der Testzeit erfolgen eine automatische Benachrichtigung und ein mehrstufiger Prüfungsprozess. Bei positivem Abschluss werden die Daten automatisch an die korrespondierende Bank übertragen. Durch Automatisierung der Abläufe konnte der Prozessdurchlauf einer einzelnen Akte um 30% verringert werden.
Werberückläufer kontaktieren
Ein großer Verlag ist auf Messen und Veranstaltungen aktiv. Interessenten füllen Adresskarten aus und geben darin die Erlaubnis, telefonisch oder schriftlich kontaktiert zu werden. Früher wurden die Karteikarten an Call Center Agenten verteilt, die diese abtelefonierten, die Daten prüften und erfolgreiche Kontakte an die Administration zum Probeabo gaben. Historiendaten wurden auf die Karteikarten geschrieben. Eine Auswertung oder gezieltes Controlling war nicht möglich.
Projektumsetzung
Nach Strukturierung und Organisation der Prozesse werden nun die Karteikarten durch 1-2 Mitarbeiter erfasst. Die Interessenten werden durch das geschulte Team angerufen. Ziel ist eines der 3 Ergebnisse: Probeabo, kein Interesse, Kontakt fehlerhaft.
Bei Abschluss eines Probeabo wird dieses automatisch schriftlich bestätigt, veranlasst und nach Ablauf der Probezeit telefonisch wiedervorgelegt.
Bei keinem Interesse wird der Kontakt im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen archiviert.
Bei fehlerhaften Kontaktdaten werden diese durch einen Mitarbeiter im Home-Office recherchiert und ggfls. mit den neuen Kontaktdaten wieder in den Prozess eingestellt.
Die Strukturierung und Automatisierung der Prozessschritte hat die Produktivität um
die Hälfte erhöht.