Ein führender, bundesweit tätiger Textildienstleister hat zusätzlich zu seinem Kerngeschäft ergänzende Handelsprodukte in sein Portfolio aufgenommen. Bestehende Kunden werden telefonisch darüber informiert und es werden diese Produkte angeboten.

Die folgende Prozesskette wurde implementiert:

• Datenübernahme von potentiellen Kunden aus dem SAP-System
• Anruf und Abklärung des Bedarfs
• Automatische Angebotserstellung
• Angebot nachtelefonieren, falls der Kunde sich innerhalb angemessener Zeit nicht gemeldet hat
• Rückgabe der Ergebnisse ins SAP

Auf diese Weise konnte ein hoch effizientes Cross Selling in das hauseigene Kerngeschäft integriert werden.

Zur Organisation einer Support-Hotline wurde ein zweistufiger Prozess implementiert:

Level 1 ist ein Inbound-Prozess. Der Anrufer wird automatisch in der Datenbank gesucht. Handelt es sich um einen neuen Problemfall, wird ein neues Support-Ticket erstellt. Bei einem bereits gemeldeten Problem wird das zugehörige Ticket aufgegriffen und weiter bearbeitet.

Konnte der Level 1-Support das Problem lösen, wird eine Email mit dem Lösungsansatz erstellt und das Ticket als erledigt abgelegt.

Konnte das Problem nicht im Level 1-Support gelöst werden, wird das Ticket an den Level 2-Support weiter eskaliert.

Level 2 ist ein Outbound-Prozess. Der Level 2-Support sieht die Warteschlange und arbeitet diese der Reihenfolge nach ab. Auch hier wird für gelöste Probleme eine Email mit dem Lösungsansatz erzeugt und das Ticket als erledigt abgelegt. Nicht erledigte Tickets, z. B. weil noch Informationen beschafft werden müssen, werden in eine Wartestufe gestellt. Wurde das Ticket nach einer definierten Zeit nicht aufgegriffen, wird es automatisch als erledigt markiert.

Sämtliche Prozessschritte werden in der Historie vermerkt. Die Ergebnisse stehen zur Auswertung und eventuell späterer Abrechnung zur Verfügung.

Unser Kunde betreibt ein Onlineportal für Stellenanzeigen. Anzeigen werden für eine gewisse Zeit geschaltet und laufen entweder aus oder werden verlängert. Die Auftraggeber können neben Einzelanzeigen auch Kontingente buchen. Aufgabe war es, dem Mitarbeiter im Telefonat mit dem Auftraggeber jeweils einen Überblick zu verschaffen,

• welche Anzeigen aktiv sind
• wie lange diese jeweils noch laufen
• welche Kontingente gebucht sind
• was im Kontingent noch offen ist

damit dieser jeweils entsprechende Angebote zu unterbreiten kann.

Vor unserer Tätigkeit musste der Mitarbeiter am Telefon sich die Informationen möglichst vor dem Telefonat mühselig zusammensuchen.

Nach Implementation der Abläufe und Einführung von AG-VIP werden alle Informationen direkt am Bildschirm angezeigt, neue Buchungen sofort als PDF erzeugt und dem Auftraggeber bestätigt. Die Durchlaufzeit wurde um 30% gesteigert. Die Ergebnisse können direkt zur erfolgsorientierten Honorierung der Mitarbeiter genutzt werden.